{"id":2670,"date":"2021-01-04T15:19:00","date_gmt":"2021-01-04T18:19:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bsspce.com.br\/blog\/?p=2670"},"modified":"2021-01-08T15:22:47","modified_gmt":"2021-01-08T18:22:47","slug":"como-melhorar-a-qualidade-do-lucro-pelo-encantamento-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bsspce.com.br\/blog\/como-melhorar-a-qualidade-do-lucro-pelo-encantamento-do-cliente\/","title":{"rendered":"Como melhorar a qualidade do lucro pelo encantamento do cliente"},"content":{"rendered":"\n

<\/p>\n\n\n\n

\"cliente\"<\/figure>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Em vez de focar na inova\u00e7\u00e3o e melhoria de valor para o cliente, usam sua criatividade e energia para encontrar maneiras de extrair valor desses clientes. Infelizmente, alguns at\u00e9 se valem de mentiras e fraudes para atingir seus objetivos, muitas vezes atrav\u00e9s de pr\u00e1ticas cont\u00e1beis question\u00e1veis. \u00c9 lament\u00e1vel que, em pleno s\u00e9culo XXI, at\u00e9 mesmo homens de neg\u00f3cios honestos acreditam que n\u00e3o podem ser transparentes com os clientes. Contrariando toda a din\u00e2mica atual do mercado.<\/p>\n\n\n\n

Embora o discurso seja de oferecer uma experi\u00eancia memor\u00e1vel ao cliente, entretanto, a pr\u00e1tica, lamentavelmente, ainda est\u00e1 um pouco distante do discurso. Em suma, as empresas enxergam seus consumidores como advers\u00e1rios, que devem ser coagidos, explorados ou manipulados conforme a situa\u00e7\u00e3o permitir.<\/p>\n\n\n\n

A regra de ouro \u2013 trate os outros como voc\u00ea gostaria de ser tratado \u2013 \u00e9 tida como irrelevante em um mundo extremamente competitivo. S\u00f3 que n\u00e3o! Quanto mais avan\u00e7a a modernidade e a competitividade, mais se faz necess\u00e1rio o uso na pr\u00e1tica, dessa regra.<\/p>\n\n\n\n

Os clientes n\u00e3o s\u00e3o apenas meios para se atingir um fim \u2013 o combust\u00edvel que produz altos lucros. Essa vis\u00e3o n\u00e3o faz sentido.  As empresas que acreditam nessa filosofia est\u00e3o rumando para lucros ruins, nos quais o crescimento verdadeiro \u00e9 imposs\u00edvel. O mundo dos neg\u00f3cios n\u00e3o se tornou a principal institui\u00e7\u00e3o da civiliza\u00e7\u00e3o ocidental gra\u00e7as ao seu poder de extrair lucro das pessoas. A genialidade de um neg\u00f3cio est\u00e1 na \u201cliberdade e justi\u00e7a para todos\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Os fundamentos dos bons neg\u00f3cios est\u00e3o na habilidade de se organizar relacionamentos volunt\u00e1rios que beneficiem e contribuam de forma produtiva com a comunidade na qual essas empresas estejam inseridas. Empresas que toleram os lucros ruins se tornar\u00e3o irrelevantes, n\u00e3o sem antes causar preju\u00edzos a seus clientes, empregados, fornecedores, investidores, \u00e0 economia e \u00e0 sociedade.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 preciso para mudar a situa\u00e7\u00e3o? As faculdades de Administra\u00e7\u00e3o e \u00e1reas afins j\u00e1 ministram cursos sobre \u00e9tica nos neg\u00f3cios. Governos de v\u00e1rios pa\u00edses aprovaram leis \u2013 em especial a Sarbanes-Oxley em 2002 que exigem regulamenta\u00e7\u00f5es e supervis\u00e3o mais r\u00edgidas.<\/p>\n\n\n\n

A Securities and Exchange Comission \u2013 a CVM americana \u2013 j\u00e1 h\u00e1 algum tempo, tem sido implac\u00e1vel. Empresas bem intencionadas criaram comit\u00eas de compliance e exercem controles mais r\u00edgidos. Nenhuma dessas medidas gerou qualquer efeito observ\u00e1vel nos relacionamentos com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

A verdade \u00e9 que n\u00e3o precisamos de regulamenta\u00e7\u00f5es mais r\u00edgidas. Elas j\u00e1 est\u00e3o, em grande parte, formuladas. N\u00e3o precisamos de comit\u00eas de compliance ou curso sobre \u00e9tica, e \u00e9 f\u00e1cil saber a verdade sobre determinada situa\u00e7\u00e3o. O que as empresas precisam \u00e9 de um processo simples, eficaz e confi\u00e1vel de feedback que permita aos mercados recompensarem as organiza\u00e7\u00f5es que pratiquem a regra de ouro e estabele\u00e7a penalidades \u00e0quelas que n\u00e3o a cumprem.<\/p>\n\n\n\n

As empresas precisam de um \u00fanico n\u00famero simples e confi\u00e1vel, que seja coletado e divulgado de forma consistente, e que mensure quantos clientes amam fazer neg\u00f3cios com elas e quantos n\u00e3o gostam delas. Elas precisam de um n\u00famero que encoraje seus executivos e todos os que influenciam suas decis\u00f5es \u2013 outros empregados, investidores, clientes \u2013 que eliminem pol\u00edticas anti\u00e9ticas e gestores ruins, que resolvam problemas e tragam novas maneiras de encantar as pessoas que compram delas.<\/p>\n\n\n\n

Em resumo, precisam agir logo sobre a coleta e divulga\u00e7\u00e3o de feedbacks precisos de seus clientes \u2013 para saber quais os \u00edndices de promotores ou detratores de sua marca. As recompensas ser\u00e3o substanciais.<\/p>\n\n\n\n

A maioria das empresas tentam crescer de forma consistente, mas apenas algumas conseguem. A raz\u00e3o \u00e9 que crescimento e lucro de curto prazo constituem, frequentemente, uma ant\u00edtese. Quase 80% das maiores empresas do mundo n\u00e3o atingiram crescimento de 5% ao ano em d\u00e9cadas passadas. Algumas e n\u00e3o poucas conseguem aumentar seus lucros de curto prazo utilizando-se de pr\u00e1ticas focadas em lucros ruins e n\u00e3o em relacionamentos saud\u00e1veis com os clientes. Nenhuma empresa pode fazer isso e atingir crescimento sustentado, pois os clientes ficam ressentidos e migram para a concorr\u00eancia na primeira oportunidade.<\/p>\n\n\n\n

Sem uma m\u00e9trica confi\u00e1vel para a qualidade de relacionamento com os clientes, os gestores esquecem sua import\u00e2ncia. Eles caem na armadilha de achar que o \u00fanico objetivo s\u00e3o os lucros, pois \u00e9 dessa forma que seu desempenho \u00e9 avaliado. Assim, \u00e9 inevit\u00e1vel registrar lucros ruins.  \u00c9 por isso que muitas empresas n\u00e3o crescem consistentemente e outras, apresentam \u00edndices de crescimento med\u00edocres.<\/p>\n\n\n\n

Algumas empresas focam a participa\u00e7\u00e3o de mercado, supondo que se ela aumenta, a empresa est\u00e1 satisfazendo cada vez mais seus clientes. A participa\u00e7\u00e3o de mercado por si s\u00f3 n\u00e3o significa isso. As empresas podem aumentar sua participa\u00e7\u00e3o por um tempo por meio de publicidade, descontos, novos programas de comercializa\u00e7\u00e3o, fus\u00f5es, aquisi\u00e7\u00f5es e outros. Isso n\u00e3o significa de maneira nenhuma, que elas est\u00e3o encantando seus clientes, pelo contr\u00e1rio: as empresas l\u00edderes em participa\u00e7\u00e3o de mercado usam seu poder para explorar o relacionamento com os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, h\u00e1 empresas que descobriram que lucros bons e consistentes, se atingem pelo encantamento do cliente. Isso se d\u00e1 pela busca da melhoria cont\u00ednua na qualidade do relacionamento com os clientes \u2013 proporcionando-lhes experi\u00eancias memor\u00e1veis. Como consequ\u00eancia, desfrutam de: cada vez mais recomenda\u00e7\u00f5es, recompras, alto \u00edndice de fideliza\u00e7\u00e3o do cliente, compromisso e criatividade, publicidade espont\u00e2nea no mercado, defesa de marca, etc. Apontar um caminho para que as empresas consigam gerar lucros bons e consistentes pelo encantamento de seus clientes, \u00e9 uma premissa do MBA \u2013 Marketing, Inova\u00e7\u00e3o & Intelig\u00eancia Comercial, um curso da BSSP, uma institui\u00e7\u00e3o antenada com as mais modernas pr\u00e1ticas mercadol\u00f3gicas – alinhando conhecimento acad\u00eamico com viv\u00eancia corporativa.<\/p>\n\n\n\n

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Muitos gestores ainda acreditam que aumentar o valor do acionista \u2013 sua principal orienta\u00e7\u00e3o \u2013 exige a explora\u00e7\u00e3o dos relacionamentos com o cliente. 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