Empresa e cliente precisam estar conectados o tempo todo. Por isso a importância de criar conexões e caminhar numa mesma sintonia. Vejo que em algum momento, mudar o processo é necessário, no entanto, o que mais percebo quando analiso atendimentos, o que falta é a mudança de comportamento. Quando se foca muito, por exemplo, em venda ou em processo operacional, o riso de desfocar da conexão que precisamos, é muito grande. Não existe venda sem um comportamento voltado para a promoção de uma experiência. Seja ela de aprendizagem, de atendimento, de relacionamento, de comunicação, etc. Sem estas conexões, este cliente que aí está, não vai ficar.
Promover a experiência do cliente de forma memorável requer um pequeno investimento e que está ao alcance de todo profissional de atendimento; o COR – Compromisso, Oportunidade e Responsividade. Um investimento certo para quem deseja um excelente retorno para os dois lados da operação. O compromisso atiça o nosso foco. A oportunidade nos faz ir além do habitual. A responsividade é o comportamento de dar resposta, comportamento responsivo, de solucionar, tomar a responsabilidade para si, recepcionar questões e dúvidas no intuito de respondê-las.
De humano para humano, é assim que criamos nossas melhores conexões ao interagir com o cliente. Trazendo a essência de um olhar mais próximo, enxergamos um ser humano do outro lado da mesa, da linha telefônica, de uma mensagem que enviamos via WhatsApp e e-mail etc. É preciso resgatar as conexões emocionais e trazer isso para o mundo dos negócios, é isso o que o consumidor busca hoje. Pensar nessa aproximação e na experiência dele são os primeiros passos para ter um público fiel.
Não existe mais scripts para atendimentos. Enquanto profissionais de relacionamentos e atendimentos ao cliente, não podemos mais engessar a relação deixando-a robotizada e inflexível. No entanto, precisamos construir uma identidade de atendimento, que esteja relacionada ao encantamento, gerar experiências inesquecíveis e construir memórias positivas. Não se trata de algo padronizado, mas de algo que tem o DNA da empresa, a sua marca.
