Cada caso é um caso

Pasmem, o caso verídico de um consumidor brasileiro ocorrido em uma rede global em uma loja de São Paulo, a maior cidade comercial do Brasil.

O consumidor deparou-se com a necessidade de trocar um artigo e, portanto, dirigiu-se a loja com o item. Aguardando, pacientemente, pelo atendimento ao lado do balcão da loja, percebia que os dois funcionários do caixa sequer reparavam sua presença, mas atendiam a fila que no momento tinha dois consumidores. A prioridade era venda, não pós-venda, notoriamente.

Permanecendo, pacientemente, no aguardo do atendimento, o cliente ouviu de um dos caixas que à distância, de forma rude, alto e em bom tom disse “troca é na fila e com nota”.

O cliente respondeu “preciso falar com alguém pois trata-se de um caso incomum”.

Assim, permaneceu por 10 minutos sem atendimento, até que outro funcionário perguntasse “o senhor já foi atendido?”.

E novamente o cliente respondeu, desta vez nem tão calmo, nem tão gentil “estou esperando alguém me atender sem nota e sem fila, pois este caso é incomum”.

O gerente foi anunciado e depois de 15 min, 4 vezes chamado, apareceu com a mesma disposição do primeiro atendente.

Este atendimento, real, que aconteceu na principal cidade de negócios do país em um grande e bem localizado shopping center, exemplifica como as empresas discursam qualidade de atendimento e não entregam. E o quanto saber não é fazer.

Certamente o gerente e seus funcionários foram treinados, mas executar passa por colocar-se no lugar de consumidor também que o é, em segunda análise.

Sim, cada caso de fato é um caso, cada pessoa é uma pessoa e a massificação do atendimento tem empobrecido as relações comerciais e pessoais.

No próximo atendimento que fizer, lembre-se que todos somos clientes: atenda como quer ser atendido. Somos únicos e por isso cada caso é um caso.

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