Alguns comportamentos em atendimento derivam de falta de atenção, displicência, distração, descaso e não de falta de treinamento e capacitação, embora saibamos que também lidamos com uma enorme gama de pessoas com baixíssima capacitação. Sim, claro, temos as capacitadas que preferem fazer de conta que não enxergam e de forma displicente e distraída passam a contar com a boa vontade do cliente, quando na verdade isso não deveria acontecer, nem mesmo ao contrário.

Desta vez o caso foi no processo de pré-venda, atendimento:

O consumidor entra numa doceria de destaque e premiada e ao ser atendido de forma impessoal, pergunta: “tem bomba de nozes?” A atendente, rapidamente, responde: “vê ali”, sem indicar o local apenas expressando a frase sem nenhuma preocupação. O consumidor, incomodado retruca: “eu que tenho que saber onde e se tem?”, quando neste exato momento, nada mais nada menos, a dona da requintada, premiada e destacada doceria aparece e pergunta: “O que deseja? Posso ajudar?” Parabéns, para ela, diga-se de passagem. E assim o consumidor responde: “Sim, pode.” E narra, “eu pedi uma bomba de nozes, mas a atendente não soube informar se tem e pediu que eu fosse descobrir numa vitrine que desconheço qual. Sabe se tem?” A dona da conceituada doceria responde: “não, hoje não temos. Posso sugerir outro produto de nozes?”

O diálogo que nos interessa neste artigo encerra aqui.

O atendimento da atendente foi sofrível e o da dona esperado. Como podemos admitir que com tanta concorrência ainda tenhamos atendimentos sendo feitos de forma tão desajustada num estabelecimento de destaque na maior capital do país e em meio a uma grande crise de emprego. Claro que o atendimento deve ser bem feito independente do desemprego estar alto ou não. O ponto mais interessante aqui é que essa doceria tem doces tão deliciosos que o consumidor ainda está voltando, mas até quando, não sabemos.  Eu que tenho que saber?

Aliás, você sabe por que o cachorro e o poste estão trocando os papeis?

Vamos falar disso outra hora!

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